研究机构表明：每当1个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有24个不满意但保持缄默的顾客。你甚至不知道他们遇到的问题，因为他们不作任何投诉而静悄悄地离去（转投你的竞争者），从此不再光顾。
在这些保持缄默而不投诉的顾客中，有6个遇到了很严重的问题。1个不满意的顾客会把他对公司的不良印象告诉 10-20人，有些人受到他的影响而不光顾你的公司。
提供投诉的顾客（4％）比不提出投诉的顾客较有意愿继续光顾。问题得到解决的话，会有超过半数提出投诉的顾客（约60％）愿意再与这家公司往来。问题快速被解决的话，几乎所有提出投诉的顾客（95％）都愿意继续光顾。
1个得到某家公司替他解决问题的顾客会告诉另外 5 个人他所得到的良好服务。争取一个新客户所花费的时间和精力相当于留住一个老客户的5倍。
顾客满意对企业的价值
服务的投诉案件只是冰山的一角，99％的顾客选择沉默，是否投诉也与损失大小有关。因此，如果我们能够知道客户对产品、服务的满意度，将对未来的产品研发、营销、销售等有重大指示作用。
当前企业收集客户意见有四种主要方法：顾客满意度调查、客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失客户分析。
4种方法综合使用效果最好，单独使用则以顾客满意度调查为主，因为其最为全面、深入。
01
如何进行顾客满意度调查
1、顾客满意度调查的一般模式
2、顾客满意度调查后的持续改进
持续改进是顾客满意模式中最关键的环节，因为这样才能使顾客满意水平不断提高；
持续改进指改进没有终点；
持续改进不仅针对顾客不满意点，还包括老产品的改进、新产品的开发、技术进步、组织优化、加强管理等等；
持续改进需要一定的投入，如资金、技术、人力资源等。
3、顾客满意度的测量
满意度是人们内心的感觉，如何具体测定？
每个人的想法不同，满意的判断也不同，以什么为测定标准呢？
满意度会因产品或服务的接触频度而不同，因此测定结果会有偏差？
满意度的测定，就是调查人们心目中经过判断的结果。只要顾客不满意，我们就需要改进，而不管是不是因为他很挑剔。当然，随着顾客经验的增多，可能同一件商品带来的满意度是不同的，这也没什么矛盾，这说明顾客满意度是动态的。
02
顾客满意度调查的操作步骤
1、调研的准备
a、确定抽样框及抽样方法。首先确定抽样框，理想的抽样框是以全部顾客为总体，但具体根据项目需要确定。具体的抽样方法有：简单随机抽样、分层抽样、等距抽样、整群抽样、多段随机抽样。
确认抽样方法的依据：
考虑产品种类及所涉及的行业;
考虑客户的不同销售区域；
考虑目前可获得的抽样资料;
考虑执行的时间和预算；
考虑项目的精度要求。
b、确定调查的频次。顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查。满意度的调研一般按月、按季或按年度进行。
2、调查方法
包括定性调研和定量调查两大类。
a、定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。
b、定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但它们无法取代定量调查。
定量调研的方式：
面访（包括入户访问、拦截式访问）、网上调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。
入户访问：要求知道所有顾客的住址，访问成本最高。
拦截式访问：成本较低，访问比较容易受控制。
网上调查：适用于IT行业等，缺点是只能访问到上网的顾客群体，成本低。
电话调查：要求知道顾客的电话，顾客电话联系方式不全会造成样本框的误差。
电话辅助的邮寄调查：问卷回收期比较长，样本可能会有偏差，效果会比单纯的邮寄调查好。
3、衡量满意度的主要维度
a、产品满意度的主要维度
时尚性/颜值
核心质量的稳定性
使用寿命
使用方便性
产品功能设计
b、服务满意度的主要维度
是否具有基本服务
是否具有吸引力强的提升服务
服务是不是能够感知
承诺是否能兑现
总体上是否领先竞争对手
03
顾客满意度针对结论的改进
1、根据顾客满意度分析以及自己顾客和竞争对手顾客的满意度对比，明确了行业优劣势和公司发展中的优劣势，调整了公司战略和当前竞争策略。
2、根据顾客需求，明确了新产品开发方向。
3、发现顾客对新产品的认知度低，调整了新产品推广渠道，并突出重点产品。
4、对前一阶段的生产、研发、服务工作进行了全面评估，提出了内部奖惩。
